Retours e-commerce : combien ils coûtent à votre marge, et comment les compter dans Odoo

Le coût des retours e-commerce, ligne par ligne

Le coût d'un retour, c'est tout ce que la vente vous a coûté et que le remboursement ne vous rend pas. Le prix de l'article revient au client. Le reste, en grande partie, reste à votre charge.

En France, un client qui achète en ligne a 14 jours pour se rétracter. Le vendeur doit alors lui rembourser tout ce qu'il a payé, frais de livraison standard compris. Le port du retour est à la charge du client, sauf si vous le prenez en charge ou si vous ne l'avez pas prévenu qu'il devrait le payer.

Aucune de ces lignes n'apparaît dans la marge d'une commande Odoo, qui ne compte que le prix de vente et le coût du produit. Pour le port, voir aussi frais de port, la ligne qui manque à la marge Odoo. Pour les frais de paiement : frais Stripe et frais PayPal.

Exemple : une paire à 60 € retournée

Prenons Atelier Nord, une boutique de mode. C'est un exemple fictif. Une paire de chaussures vendue 60 € coûte 28 € d'article, 8 € de port et environ 2 € de frais de paiement. La pub réelle pour obtenir une vente est de 27 €. Gardée par le client, cette vente fait déjà perdre 5 €.

Le client renvoie la paire. Atelier Nord lui rend 60 €, offre le retour (7 € de port, une hypothèse de l'exemple) et passe l'équivalent de 3 € de temps à la contrôler et la remettre en rayon (autre hypothèse).

• Si la paire se revend : 8 € de port aller, 7 € de port retour, 2 € de frais, 27 € de pub et 3 € de remise en stock. Le retour coûte 47 €.
• Si elle ne se revend pas : il faut ajouter les 28 € de l'article. Le retour coûte 75 €.

Un seul retour efface donc le résultat de plusieurs ventes. Et la plateforme pub, elle, a souvent gardé la vente dans ses chiffres : pour elle, la campagne reste rentable. C'est tout le sujet de l'article rentable pour la plateforme, à perte pour vous.

Le taux de retour, et son effet sur la marge d'un produit

Le taux de retour, c'est le nombre d'articles retournés divisé par le nombre d'articles vendus, sur une même période. On ne donne pas ici de moyenne du secteur : les chiffres publiés varient trop selon les produits et la façon de compter. Le seul taux utile est le vôtre, produit par produit.

Toujours sur l'exemple fictif, supposons 15 retours sur 100 paires vendues, toutes revendues ensuite :

• coût des 15 retours : 15 × 47 € = 705 € ;
• résultat des 85 paires gardées : 85 × −5 € = −425 € ;
• total : −1 130 €, soit −13,29 € par paire gardée, au lieu de −5 €.

Le taux de retour change donc le classement de vos produits. Un produit qui paraît rentable peut perdre de l'argent dès qu'on y range ses retours. Et c'est souvent sur les produits les plus retournés qu'on dépense le plus en pub, parce qu'ils se vendent bien.

Les retours dans Odoo : retour de livraison et avoir

Odoo gère un retour en deux temps : le retour physique de l'article dans l'application Inventaire, puis le remboursement par un avoir dans la facturation.

1. Ouvrez la commande du client, puis le bouton Livraison en haut de la commande.
2. Sur la livraison validée, cliquez sur Retour. Indiquez les quantités renvoyées, puis confirmez : Odoo crée une opération de retour.
3. À réception du colis, l'entrepôt valide l'opération. L'article revient en stock.
4. Si la commande était facturée, ouvrez la facture et créez un avoir (le motif, la date, puis confirmer). C'est l'avoir qui retire la vente de votre chiffre d'affaires.

Odoo sait donc qu'il y a eu un retour, et retire la vente du chiffre d'affaires grâce à l'avoir. Ce qu'il ne fait pas, c'est rattacher au produit retourné le port retour (sur la facture du transporteur), les frais de paiement gardés par Stripe ou PayPal, ni la pub payée pour cette vente. Ces coûts existent dans vos comptes, éparpillés, mais pas dans la marge du produit.

Réduire le coût des retours sans le cacher

La première façon de réduire le coût des retours, c'est de le voir produit par produit. Ensuite, plusieurs leviers existent :

• Mieux décrire : guide des tailles, photos portées, matière, mesures. Beaucoup de retours viennent d'une attente mal posée.
• Choisir qui paie le port retour, et l'écrire clairement dans vos conditions de vente. Le droit le permet, à condition d'avoir prévenu le client.
• Réduire la pub sur les produits très retournés, ou la réserver à ceux qui restent rentables une fois les retours comptés.
• Revendre vite ce qui revient en bon état, avant la fin de la saison.

Pour savoir ce qu'une commande vous coûte vraiment en pub, avec vos chiffres : calculez votre vrai coût par commande. Pour voir toutes les lignes qui manquent à la marge d'Odoo : la marge dans Odoo, et pourquoi elle est souvent fausse.

Questions fréquentes